L’e-réputation, un jeu dangereux pour les entreprises

L’e-réputation (réputation d’une personne, d’une marque ou d’une entreprise sur Internet) a une énorme influence sur les comportements des clients, que ce soit de manière positive ou négative. Qu’est-ce que l’e-réputation ? Comment l’évaluer ? Existe-t-il des moyens de l’influencer ? Com’On vous livre toutes les astuces pour vous forger une image irréprochable sur la Toile.

Pourquoi l’e-réputation est-elle importante pour une entreprise ?

Sur Internet, la réputation d’une entreprise se fait et se défait à la vitesse de l’éclair. Selon une étude de l’Ifop, l’Institut Français d’Opinion Publique, les avis en ligne influencent grandement l’acte d’achat et l’opinion que les gens ont d’une société :

88% des individus consultent des avis sur Internet (sites de consommateurs, avis My Business, réseaux sociaux, forums, blogs…) avant de réaliser un achat en ligne.
58% des personnes interrogées ont recours à une recherche Internet quand elles souhaitent s’informer sur une marque.
96% des internautes sont influencés par l’e-réputation d’une marque lors d’un achat : c’est-à-dire que s’ils trouvent des avis négatifs, ils vont soit renoncer à leur achat, soit le reporter.

Ces avis sont particulièrement importants sur les réseaux sociaux, qui sont devenus en quelque sorte le service après-vente des entreprises, l’endroit où les clients vont se plaindre en cas de problème ou poser des questions.

De nombreux exemples d’entreprises, plus ou moins grandes, négligeant la mobilisation des internautes, sont des cas d’école du marketing. On peut citer par exemple Cora : En 2011, une caissière d’un de leurs supermarchés est licenciée pour avoir récupéré un ticket de caisse comportant un bon d’achat laissé par un client. L’affaire a suscité des milliers de commentaires négatifs sur les pages Facebook et Twitter de l’enseigne, les poussant à revenir sur leur procédure de licenciement.

Ces affaires peuvent avoir de lourdes répercussions sur l’économie des entreprises, comme le soulignait ironiquement l’avocat Maître Eolas dans son tweet à propos de l’affaire Cora : « En tout cas bravo à #cora qui avec un ticket de réduction d’1€ pour un hamburger vient de s’offrir un bad buzz à 1 million d’euros. »

Vu la vitesse de propagation des informations sur Internet, un seul avis négatif peut influencer la réputation d’une marque, et se désintéresser de son e-réputation augmente les risques de bad buzz (un phénomène de bouche à oreilles négatif sur Internet). D’où l’intérêt pour toute entreprise, quelle que soit sa taille, de surveiller régulièrement et de soigner son image sur la Toile.

ereputation achat en ligne

Le saviez-vous ?
France Télécom a aussi dû faire face à une crise d’e-réputation : suite à la vague de suicides de ses employés, la compagnie a été rebaptisée « Souffrance Télécom » dans de nombreuses vidéos parodiques qui se sont multipliées sur Youtube et Dailymotion.

L’astuce en plus :
Il peut également être intéressant de faire les mêmes recherches concernant vos concurrents et de surveiller leurs actions sur le Web, pour savoir comment ils sont perçus par les internautes et quelles sont les différences entre leur e-réputation et la vôtre.

google ereputation

Comment évaluer l’e-réputation de votre entreprise ?

Quelques actions très simples peuvent permettre d’avoir un aperçu de la réputation d’une entreprise sur Internet.

L’e-réputation, dans un premier temps c’est « ce que Google dit de vous » : la première étape est donc de rentrer le nom de votre entreprise dans le moteur de recherche, et de regarder les premières pages de résultats, les liens mais aussi les images et les vidéos. Les résultats doivent impérativement être positifs pour vous puisque c’est dans la majorité des cas le premier contact que les internautes auront avec votre entreprise.

Hormis les moteurs de recherche, plusieurs éléments constituant l’e-réputation sont à prendre en compte :
– les blogs (sur lesquels on peut repérer les personnes influentes, dont les avis sont plus largement relayés),
– les réseaux sociaux généralistes (Facebook, Twitter) ou de partage (Youtube pour les vidéos, Pinterest pour les photos)
– les avis postés sur la page My Business :  liée à la Google Maps, elle s’affiche sur la première page de recherche Google au nom de l’entreprise. Elle fournit des données de géolocalisation, d’horaires, mais aussi des avis de consommateurs,
– les forums,
– les sites d’actualités (qu’elles soient locales, régionales, ou spécialisées dans votre domaine d’activité professionnelle)
– les sites de vos revendeurs et/ou de vos partenaires,
– les sites d’avis de consommateurs (Ciao, Amazon, Trip Advisor…)

Vous pouvez aussi tester votre e-réputation, personnelle ou celle de votre entreprise, par le biais de sites comme http://ereputation.paris.fr/le-test/ ou http://presence.youseemii.fr/

Comment influencer l’e-réputation d’une entreprise ?

L’e-réputation d’une entreprise ou d’une marque se construit sur le long terme, et il est très difficile de la modifier une fois des avis négatifs rédigés. Les paroles s’envolent, mais les écrits restent, y compris sur la Toile… Cependant, quelques astuces sont simples à mettre en place pour veiller à votre réputation sur Internet.

– Attention aux avis postés par les salariés ou les partenaires de votre entreprise sur leurs réseaux sociaux personnels… chacun est un ambassadeur de votre entreprise, que ce soit en positif ou en négatif.

– Vous pouvez créer gratuitement des Google Alerts au nom de l’entreprise pour être informé dès que son nom est cité sur Internet. Il est également possible d’utiliser des sites payants comme Mention pour gérer votre e-réputation.

– Préférez toujours le dialogue à la menace : une injonction d’avocat contre un blogueur pour retirer un avis négatif aura l’effet contraire de celui souhaité, puisque le blogueur pourra communiquer au sujet de cette pression, ce qui entraînera un effet boule de neige. Par contre, si vous engagez le dialogue avec lui et parlez directement aux internautes en répondant aux commentaires incriminants, la situation aura plus de chances de se désamorcer sans dommage.

– Soyez prêt à intervenir immédiatement en cas de crise, et ne tardez pas pour répondre aux sollicitations de vos clients sur Internet : le temps de réponse attendu change selon le média employé. Quand une personne envoie un e-mail, elle attend une réponse en règle générale sous 48h, alors qu’un internaute posant une question sur Facebook attend sa réponse dans la demi-journée.

– Pour rester cohérent, il est préférable d’avoir une seule personne qui gère la présence Internet de votre entreprise. Il faut que cette personne, qui jouera le rôle de porte-parole sur la Toile, ait les compétences nécessaires et une grande connaissance de l’univers des réseaux sociaux pour s’acquitter de cette mission.

Bon à savoir :
Restez toujours positif en parlant sur le Web : dénigrer la concurrence ne vas pas vous faire gagner des points auprès des internautes, parmi lesquels figurent probablement vos futurs clients.

e reputation

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