Le live chat, un outil important de la relation client

Le live chat, ou discussion sur un site Internet en temps réel, permet à l’internaute de rentrer directement en contact avec une entreprise ou une société via son site Internet. Avec son temps de réponse diminué et la personnalisation apportée à la réponse, il est particulièrement intéressant pour améliorer la relation client.

Comment fonctionne un live chat ?

Le live chat apparaît généralement sous la forme d’un pop-up, une fenêtre de discussion située en bas à droite des pages du site Internet. Un internaute peut s’en servir pour discuter en temps réel avec une personne appartenant à l’entreprise, pour avoir plus de précisions ou poser des questions sur des produits ou prestations.

Multi-support, le live chat peut être compatible avec un affichage du site Internet sur tablette ou sur mobile. De plus, la personne en charge du live chat peut éventuellement programmer certaines réponses préétablies, si les questions et les problèmes rencontrés sont récurrents.

Le live chat est un dispositif d’interaction simple et instantané, ce qui fait qu’il est plébiscité par les internautes : c’est l’outil qui dispose du taux de satisfaction le plus élevé, avec 73% des clients l’utilisant satisfaits.

Bon à savoir

57% des internautes se déclarent prêts à abandonner leurs achats en ligne s’ils ne parviennent pas à trouver la réponse à leurs questions sur un site Internet. Une raison supplémentaire de penser à installer un dispositif de live chat, d’autant plus que 63% des personnes interrogées sont prêtes à retourner sur un site Internet qui dispose de ce moyen de communication personnalisé.

live chat

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Pourquoi avoir un live chat sur son site professionnel ?

Contrairement à ce qu’il se passe lors de la venue d’un client dans un magasin, l’internaute est livré à lui-même lors de la navigation sur un site Internet. Le live chat permet de fournir à l’internaute un interlocuteur, apte à répondre en temps réel aux questions engendrées par sa visite du site et à le diriger vers les produits ou prestations dont il a besoin.

Il humanise également la relation client : il ne s’agit pas d’un robot qui répond à l’internaute avec des discours tout fait, mais d’une vraie personne qualifiée, membre de l’entreprise, et donc à même de pouvoir répondre à toutes ses questions.

Ce dispositif permet notamment de diminuer fortement le taux de rebond : si l’internaute ne trouve pas immédiatement la réponse à sa question, il peut chatter avec un conseiller en ligne au lieu de chercher des informations sur le site Internet d’un concurrent.

L’intérêt du live chat repose essentiellement sur sa rapidité : en moyenne, un opérateur répond à une sollicitation de conversation en 10 secondes. De plus, il fournit une réponse personnalisée, répondant parfaitement aux recherches et aux besoins de l’internautes, contrairement aux FAQ (Foire Aux Questions) qui restent souvent trop générales.

Pour le professionnel, le live chat facilite considérablement la relation client, et permet de savoir quelles sont les interrogations principales des internautes et donc clients potentiels ou avérés.

Bienvenue sur le live chat de Com’On !

Depuis quelques mois, l’agence Com’On vous propose un service de live chat sur son site Internet ! Que vous soyez ou non membre de la Com’unauté, vous pouvez sans hésiter poser toutes vos questions sur notre live chat, ouvert du lundi au vendredi de 10h à 17h. Jessica, notre Community Manager, vous répondra avec plaisir !

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