Le chatbot, votre nouvel interlocuteur en ligne !

Le chatbot, véritable outil de conversation en ligne, s’invite désormais sur de nombreux sites Internet, et développe des compétences lui permettant d’assurer des conversations de plus en plus naturelles. Com’On vous détaille ce phénomène qui change la donne dans la relation clients !

Issu de la fusion entre « chat » pour discussion en ligne et « bot » pour robot, le terme chatbot, en français « agent conversationnel » désigne un logiciel programmé pour répondre à des questions posées par les internautes et simuler une conversation.

Le chatbot est une technologie qui s’est particulièrement développée ces dernières années, notamment sur les sites Internet d’entreprises et de services comme l’Assurance Maladie, la Fnac, la SNCF ou encore Ikea.

Bon à savoir

Quand le chatbot a pour but la relation clients, il est désigné sous le nom de chatbot conversationnel. Si à l’inverse il est plus axé sur la vente directe ou la prise de commande de la part des internautes, il s’agit d’un chatbot transactionnel.

chatbot

Il est particulièrement utile pour la relation clients, en répondant à des questions ou en renvoyant l’internaute vers un interlocuteur humain susceptible de répondre à sa demande. Il présente également l’avantage d’assurer une permanence 24h sur 24, et 7 jours sur 7 !

En plus du gain de temps offert, permettant aux conseillers humains de se consacrer pleinement aux tâches plus complexes, les chatbots améliorent la relation avec les clients, grâce à un temps de réactivité réduit. Ils peuvent également récupérer les données émanant des demandes des internautes pour permettre à l’entreprise d’adapter son offre en conséquence…

A leurs débuts, les chatbots étaient peu fiables, se basant uniquement sur des mots-clés entrés par l’internaute pour répondre à ses interrogations. Avec les différentes évolutions dans le domaine de l’intelligence artificielle, ils sont désormais capables de répondre à des phrases de plus en plus complexes, tout en prenant en compte le contexte ainsi que d’autres éléments dans la conversation.

Mélangeant informatique, linguistique et intelligence artificielle, le chatbot a fait un pas supplémentaire vers sa démocratisation en intégrant Facebook Messenger en 2016. Mais sur le site Internet de Com’On, pas encore de chatbot : c’est une personne bien réelle, membre de l’équipe Com’On, qui répond aux questions que vous nous posez sur le chat !

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